郵政福祉ではカスタマーハラスメントを「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、役員・職員の就業環境を害されること」と定義いたします。

お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。

• (1)要求内容に妥当性があるか
• (2)要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• (1)「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
  ・企業の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
  ・要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• (2)「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動」の例
  ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
  ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
  ・過度な謝罪要求（土下座等）
  ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  ・威圧的な言動
  ・差別的な言動
  ・性的な言動
  ・職員個人への攻撃、要求
  ・合理的な理由のない商品やサービスの要求・金銭的補償の要求
• (3)お客さまによるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の例
  ・許可のない社員や施設の撮影
  ・SNSやインターネット上での誹謗中傷

2. カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと郵政福祉が判断した場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客さま対応等をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置等も含め厳正に対処いたします。